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Regiões Digitais

19 Outubro 2006
A criação do Portal da Região, o Atendimento On-Line, o Atendimento desconcentrado – nas Juntas de Freguesia ou em Lojas do Munícipe, a criação de um Centro de Contactos Telefónico para a Região ou Autarquia, são alguns exemplos das soluções propostas pela Medidata. De uma forma complementar e também particularmente importante, a implementação de Soluções ASP, Workflow, Intranet, Gestão Documental e SIG, têm integrado os projectos de maior parte das regiões.
Atenta aos novos desafios da Sociedade de Informação, nomeadamente nos projectos de Regiões Digitais e nas iniciativas de E-Gov da UMIC, a MEDIDATA tem apresentado e implementado, em parceria com um elevado número de autarquias e envolvendo praticamente todas as Regiões Digitais com projectos aprovados ou em aprovação, diversas soluções baseadas nos seus produtos e serviços.

Assim a criação do Portal da Região, o Atendimento On-Line, o Atendimento desconcentrado – nas Juntas de Freguesia ou em Lojas do Municípe, a criação de um Centro de Contactos Telefónico para a Região ou Autarquia, são alguns exemplos das soluções propostas.

De uma forma complementar e também particularmente importante, a implementação de Soluções ASP, Workflow, Intranet, Gestão Documental e SIG, têm integrado os projectos de maior parte das regiões.

Todos os dias, as Autarquias recebem dos seus munícipes, inúmeras solicitações (e.g. pedidos de licenciamento de obras, pagamento de impostos locais, pedidos de esclarecimentos vários, como o andamento de processos camarários, etc.), que exigem uma elevada capacidade de resposta. O elevado número e a morosidade das tarefas administrativas envolvidas nos serviços que as Autarquias oferecem aos cidadãos, impedem, frequentemente, que estes sejam prestados em tempo útil, e com a eficácia e a qualidade, a que os munícipes têm, naturalmente, direito. Por outro lado, as Autarquias são, cada vez mais, chamadas a responder a novos desafios, decorrentes das contínuas transformações sociais, económicas e tecnológicas e do alargamento gradual das suas competências, tornando ineficiente o modelo tradicional de atendimento e de interacção com o público, habitualmente dispensado pela administração local e que é baseado na presença física.

É, antes de mais, do interesse dos munícipes, que as Autarquias disponibilizem mais canais de interacção e melhorem a eficiência do seu funcionamento interno – maior rapidez, redução dos custos operacionais, etc. - oferecendo, assim, uma maior qualidade nos serviços.


Neste contexto, surge o atendimento On-Line como uma solução que vem melhorar o atendimento das Autarquias, disponibilizando mais canais de interacção com o munícipe e a eficiência dos processos administrativos internos das Autarquias da Região, reorganizando e normalizando procedimentos, assim como, democratizar o acesso dos cidadãos à informação e serviços autárquicos via internet através da disponibilização de Gabinetes de Atendimento ao Munícipe (GAM), Gabinetes Desconcentrados (GAD) e de um Contact Center.

Trata-se de um novo modelo de atendimento ao público, com o recurso às Novas Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC), que assentará na disponibilização de novos meios de relacionamento autarquia-munícipe e na modernização do funcionamento interno das Autarquias da Região.

Os serviços on-line disponibilizados pelas Autarquias, podem ser acedidos remotamente pelos munícipes, através da internet e permitem, através da criação de Gabinetes de Atendimento ao Munícipe e Gabinetes Desconcentrados, generalizar o uso da internet e de outros meios digitais, como meio privilegiado na relação munícipe-autarquia, permitindo, em particular, o acesso àqueles que não dispõem de ligação à internet em suas casas.

Com vista a assistir o acesso on-line a estes serviços é ainda disponibilizado o Contact Center para, de modo a providenciar uma solução de serviços de apoio ao munícipe unificada, assente numa plataforma de gestão integrada de contactos via voz, Email e colaboração na web, assim como, interfaces de comunicação, para os serviços de fácil e rápida implementação com integração de voz e dados.

Esta solução vem facilitar a utilização de canais de comunicação assistidos (em horário normal de expediente, prestado por operadores) e canais ditos de self-service, onde o munícipe poderá obter informações por pesquisa directa, guiado por menus vocais (disponível 24 horas por dia, 365 dias por ano) e complementar as informações dos diversos portais camarários, com a possibilidade de ajuda em tempo real assistida por voz ou chat, com o sincronismo dos dois “browsers” (agente/munícipe), permitindo as duas possibilidades de “siga-me” e/ou “vou segui-lo para o corrigir”; providenciando uma completa ferramenta de monitorização e administração em tempo real.

Por forma a implementar este novo conceito de relação munícipe-autarquia terão, no entanto, de ser criadas as condições necessárias a nível do funcionamento interno das Câmaras Municipais da Região.

Como tal torna-se necessário implementar um sistema de gestão da informação, i.e., um sistema informático que permitirá a gestão e partilha de informação entre os vários serviços das Autarquias da Região, de forma a melhorar a eficiência dos serviços internos.

Há necessidade de integrar novas ferramentas tecnológicas, tais como Sistemas de Gestão de Bases de Dados Relacionais, workflow, gestão documental e sistemas de informação geográficos, Intranet e SIGMA-ASP de forma a fornecer conteúdos integrados a disponibilizar nos sistemas de atendimento propostos.

Finalmente soluções como a Intranet e Workflow assumem agora particular importância permitindo a criação de um ambiente de trabalho homogéneo para todos os funcionários municipais e proporcionando agilização dos serviços e optimização do treino. Este processo de Webização faculta a desconcentração de funções e serviços, promovendo uma aproximação ao cidadão, aumentando o grau de satisfação. De igual forma, vem também facilitar o suporte técnico aos utilizadores por parte dos gabinetes de informática centralizando as aplicações e os documentos de trabalho.

A definição de circuitos de informação internos e sua integração de forma transparente com as aplicações técnico-administrativas, disponibiliza aos gestores autárquicos ferramentas de gestão baseadas em pontos de controle e sistemas de alerta. A produtividade dos funcionários é melhorada devido ao facto de grande parte da circulação interna de informação e controlo de prazos ser realizado automaticamente, sem necessidade de interacção com outras aplicações além daquelas com que hoje já trabalha. Os alertas multi-canal, permitem que o chefe de secção possa receber um alerta caso o volume de processos em aberto ultrapasse um determinado volume, tal como o cidadão pode receber um aviso por SMS a informar que o seu pedido de informação prévia já se encontra disponível.

 


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